Перейти на главную страницу Карта сайта

Другие статьи номера

К читателям (4489)
ТОП-10: сделано в ЮФО (5109)
«Уникальный и амбициозный проект» (4939)
Никита Логвинов  
Олимп не заметил потери «бойца». МОК спокойно отреагировал на кадровые перестановки в корпорации «Олимпстрой» (5019)
Никита Логвинов   
Владимир Бартеньев: «Если есть потенциал, глупо его не использовать» (7655)
Максим Федоров  
Зеркало отрасли (4822)
Лариса Никитина   
Российский транспорт в международном аспекте (4714)
TRUCK CENTER накроет Россию сервисной сетью (5549)
Юрий Аксюшин  
Южное взморье. К 2015 году порты ЮФО должны переваливать более 250 млн. тонн грузов (7115)
Юрий Аксюшин   
Российский производитель — немецкое качество. Компания «Транзит-Дон» развивает продажи контейнеровозов производства GRÜNWALD (5982)
От «холодного склада» — к логистическому терминалу. Южный рынок логистических услуг на пути к качественным изменениям (7992)
Лариса Никитина   
Автозагрузка: тенденция роста. В ЮФО увеличивается объем внешнеторговых автоперевозок (5321)
Наталья Гончарова   
Парки южного периода (6268)
Ирина Скрынник   
Миллионы в дороги. Объемы дорожного строительства и ремонта в Донецке растут с каждым годом (5470)
Бизнес на колесах (4491)
Галина Шувалова  
20 миллионов на поток (4803)
Михаил Мартынов  
Проблему осилит везущий? Рост цен на ГСМ снижает рентабельность транспортных компаний (6339)
Наталья Гончароа  
Связующее звено (5127)
Наталья Гончарова  
Птицы высокого полета (4984)
Оксана Лебедева  
Устойчивый бизнес по-русски (6222)
Галина Шувалова  

 

Корпоративный шпионаж: хорошо забытое старое

№ 4(18) (2008)
Количество просмотров: 7174
Версия для печати


Большинство методик контроля персонала пришли к нам из-за рубежа, и потому, как правило, чужды российскому менталитету.

Большой популярностью на массовом рынке радиотехники сегодня пользуются устройства, прежде применявшиеся исключительно спецслужбами: «жучки», камеры слежения, «детекторы лжи». Кто основные их потребители? Оказывается, что все чаще — работодатели, причем во всех сферах деятельности.

Если покупатель оказался вдруг…

Официально считается, что под сегодняшним названием эта технология (Mystery Shopper) зародилась в 1970-х годах в США. Ее суть заключается в использовании специально подготовленных людей, которые растворяются в общей массе клиентов для оценки деятельности служб продаж, сервиса и работы контактного персонала. Стимулом к появлению на свет «тайных покупателей», как и всего современного маркетинга, явилась конкуренция.

— В Советском Союзе тоже были тайные шопперы, — рассказывает директор агентства по подбору и обучению персонала «Профи» Елена Волкова. — Но, в отличие от сегодняшнего дня, цели они преследовали несколько другие. В роли «тайных покупателей» в СССР выступали сотрудники ОБХСС. Для борьбы с «хищениями» они проводили в магазинах контрольные закупки, предъявляя под конец красные корочки. В современной России этот прием существует только порядка 10 лет и ориентирован на повышение сервисного обслуживания.

Услугу «Тайный покупатель» предлагают как маркетинговые компании, так и компании по подбору персонала, в зависимости от профиля фирмы делаются свои акценты.

По словам директора компании «Актуальные маркетинговые технологии» Алены Гончаровой, в целом эта методика ориентирована на оценку атмосферы продаж. Когда покупатель обращается в фирму, где происходит контакт с персоналом, важно оценить, что он испытывает. Таким образом, кадровые агентства делают акцент на то, как себя ведет сотрудник, как представляет товар, а маркетологи еще оценивают и атмосферу, и персонал, и торговый зал, и выкладку товара, и ценники, и все остальное.

— «Тайный покупатель» обязательно должен соответствовать портрету клиента, — считает заместитель директора «Департамента управления персоналом» Наталья Сущенко. — Есть определенные критерии и описания целевой аудитории. В соответствии с ними заказчиком выбираются кандидатуры.

Некоторые компании стараются использовать человека, который в данный момент испытывает необходимость в покупке конкретного товара. Для проверки розничных магазинов «тайным покупателем» может выступить абсолютно любой, тогда как для проверки, скажем, автомобильного салона нужен представительный мужчина, который имеет солидную иномарку, а соответственно — компетентный в теме проверки.

— Методику «тайного покупателя» можно использовать и для плановых проверок, и для оценки работы персонала в рамках определенных рекламных кампаний: например, насколько точно и подробно они информируют покупателей об условиях акций, — подчеркивает Алена Гончарова. — Цель маркетинговых мероприятий — привести клиента в торговую точку. Задачи торгового персонала — сделать потенциального покупателя реальным. Здесь возникает вопрос: как организована система работы с клиентами? Эта методика позволяет отследить весь путь продажи: с момента подхода человека к торговой точке до оплаты и выдачи товара — и оптимизировать его.

— Как показывает практика, первый раз компании проводят акцию, не оповещая персонал о визите «тайного покупателя», — отмечает Наталья Сущенко. — Потом же работодатель сообщает сотрудникам, что раз в месяц проверки будут проводиться, после чего персонал уже в каждом клиенте видит «тайного покупателя» и начинает более ответственно подходить к своей работе.

А по мнению Алены Гончаровой, персонал не должен знать о визите «тайного покупателя»:

— Если компания желает получить объективную информацию, то сохранит в тайне от персонала проведение исследования. Цель «тайного покупателя» — выявить имеющиеся недостатки торговли и исправить их, а не повысить на время эффективность работы ожидающих проверку сотрудников.

Иногда персонал негативно относится к проверкам «тайного покупателя» и оценивает это как повышенный контроль со стороны начальства. Тем не менее в компаниях, где подобные проверки стали регулярными, качество обслуживания значительно улучшилось.

«Детектор лжи» в законе

Полиграф, или «детектор лжи», раньше использовался только как инструмент спецслужб. Сегодня проверку персонала на детекторе лжи предлагают не только охранные компании, но и агентства по подбору персонала.

— «Детектор лжи» — это разрешенный законом метод, позволяющий узнать о человеке такие факты, которые люди обычно скрывают, — поясняет Елена Волкова. — На собеседовании соискатели, как правило, говорят о себе только хорошее, а некоторые негативные факты из биографии достаточно трудно выяснить. Например, употреблял ли человек раньше наркотики, злоупотребляет ли алкоголем, есть ли большие денежные долги. Интересует работодателя также наличие контактов в криминальной среде, связь с конкурентами, факты воровства на предыдущих работах. С помощью полиграфа факты, которые служба безопасности может собирать в течение недели, проясняются за несколько минут.

По словам Елены Волковой, достоверность метода составляет 95%, а обмануть «детектор лжи» могут только люди, которые прошли спецподготовку или сами этим занимаются. Таких — немного.

— Здесь важна этическая составляющая. В процессе опроса не должны задаваться вопросы, которые напрямую не относятся к работе, — считает Алена Гончарова. — Насколько я знаю, закон запрещает принудительное тестирование на «детекторе лжи» или увольнение сотрудника по результатам полученных данных. Тестирование должно проводиться с письменного согласия. Хотя известны ситуации, когда отказ от тестирования снижал шансы соискателя получить работу.

Раньше полиграф применяли только крупные предприятия, сейчас эта методика получила широкое применение и используется в самых различных отраслях. Чаще всего за тестированием на «детекторе лжи» обращаются, когда хищение уже произошло. Но есть компании, которые проверяют при приеме на работу кладовщиков, продавцов и всех тех, чья работа связана с ценностями. В настоящее время участились случаи, когда персонал в связи с хищением проверяют на «детекторе лжи», а во время проверки задают вопросы на лояльность к фирме. Где грань того, что допустимо спрашивать, а что нет? Можно ли задавать вопросы, которые заранее не обговорены? Это действительно проблема, которую каждый руководитель понимает по-своему. Если в компании нездоровая атмосфера, сотрудники находятся в стрессовом состоянии из-за постоянного контроля, то нет сомнений, что люди долго не смогут терпеть и просто найдут работу, где все построено на доверии.

Вас снимает скрытая камера

Просмотр интернет-сайтов, которые посещают сотрудники, уже стал привычным делом для большинства фирм. А вот камеры слежения, прослушивание телефонов, чтение электронной почты до сих пор многих повергают в шок. Это и понятно: большинство методик контроля сотрудников пришли к нам из-за рубежа и поэтому, как правило, чужды российскому менталитету.

— Излишний контроль, как правило, обременяет людей, — считает Наталья Сущенко. — Все хорошо в меру. Если организация не секретная, то видеокамеры для нее — явно лишний элемент. С другой стороны, камеры позволяют определить, что делает персонал в течение дня и сэкономить рабочее время. Возможно, в каких-то фирмах действительно необходимы скрытые камеры — взять хотя бы ювелирные салоны и финансовые учреждения. Здесь контроль важен не только для предотвращения хищения, но и для собственной безопасности персонала.

Но если контроль становится тотальным, это плохо. Сотрудники находятся в состоянии постоянного стресса. Ощущение того, что тебя подслушивают, за тобой подглядывают, утомляет. Психика человека может это выдерживать до определенного момента, а потом происходит сбой, человек просто перестает себя контролировать и проявляет агрессию. По мнению собеседников корреспондента «Вестника», в Ростове такие методы вряд ли приживутся.

Есть спрос — будет и предложение

Практически все методики по контролю персонала требуют наличия дополнительного оборудования. Где его можно приобрести? В свободной продаже не найдешь, продавцы на радиорынке затаились в ожидании милицейских рейдов, зато в интернете объявлений о продаже «жучков», камер слежения и т.п. — масса. Объявлений о продаже техники в Ростове нет, зато московские предприниматели обещают отправить заказанный товар в любой уголок страны и за небольшую плату. Так, по информации менеджера по продажам ООО «Компания Стилс» Андрея Крылова, прослушивающее устройство можно приобрести за 4–16 тыс. руб., скрытая видеокамера будет стоить 20–70 тыс. Самое дорогое оборудование — «детектор лжи» — обойдется в 65–200 тыс. руб., но дополнительно придется еще и обучиться работе на этом аппарате, что будет стоить от 15 до 60 тыс.

Вы можете даже не подозревать, что в вашем офисе установлена слежка. Современная аппаратура может прятаться в микрофоне телефонной трубки, корешке переплета обыкновенной книги средней толщины, в сетевом адаптере, а также может быть замаскированной под обыкновенный шуруп.

Найти все это невооруженным взглядом достаточно сложно. Однако те же интернет-магазины предлагают приобрести «антижучки», которые помогут за короткое время обнаружить подслушивающие и подглядывающие устройства. Для сканирования помещения с помощью «антижучка» на предмет наличия подслушивающих устройств и скрытых камер необходимо нажать кнопку и передвигать детектор около предметов, где, возможно, установлена «прослушка» или миниатюрная видеокамера. Если устройство-шпион будет обнаружено, то аппарат известит об этом звуковым или цветовым сигналом. Так что теперь все желающие получили возможность не только устанавливать скрытую слежку, но и определять ее наличие.


Автор: Екатерина Минакова